Uživatelský manuál služby Virtuální server – VPS

1. Úvod

VPS, neboli Virtual Private Servers, jsou emulované stroje běžící na fyzickém hardware skutečného serveru. Jedná se tedy o jakýsi mezikrok mezi webhostingem a dedikovaným serverem. Klient může se serverem pracovat, jako by byl vyhrazen pouze pro něj, ale prakticky jsou hardware prostředky sdílené několika uživateli. Výkon virtuálního serveru se pak odvíjí od zvolené konfigurace. Naše virtuální servery provozujeme tak, aby jejich chod nebyl jakkoli ovlivněn faktorem sdíleného hardware. Konektivita VPS je z technických důvodů sdílená a jedná se o 1 Gbps port do ČR, SR i zahraničí s neomezenými přenosy. Ke službě není poskytována garance dostupnosti SLA a ani není možné ji individuálně sjednat.

Služba v základu obsahuje

  • Pronájem serveru – Pronájem virtuálního serveru dle zvolené konfigurace běžícího na platformě OpenVZ, Hyper-V či Proxmox
  • Duální energie – Druhá větev napájení
  • Konektivita – Internetovou konektivitu 1 Gbps na sdílené lince
  • Nonstop dohled a podpora – Technickou podporu v režimu 24/7
  • Garance technického zásahu – Do 1 hodiny reakce na nahlášený problém
  • Instalace základního software
  • IP adresy – 1 ks IPv4, IPv6 adresy dle potřeb (přidělujeme prefixy o velikosti /48 na zákazníka, z těchto prefixů pak /64 na server)

 

Služba může volitelně obsahovat

  • Zálohování – Datový prostor pro zálohy
  • Geozálohování – Zálohování do druhého datacentra, než ve kterém jsou umístěny zákaznické technologie
  • Monitoring – Monitoring a reporting vybraných parametrů (dostupnost, vytížení procesorů, obsazení disků, konzistence RAID pole, teploty atd.) prostřednictvím programu Icinga, který umožňuje nastavit posílání e-mailu či SMS při zvolených událostech
  • Pronájem dalšího software
  • Ovládací panel – ISPmanager pro správu linuxového serveru
  • SSL certifikát
  • Aplikační ochrana – Radware DefensePro ochrana před HTTP a  DNS flood útoky
  • Plná virtualizace KVM  – Podpora  Dockeru

2. Objednávka

Nový zákazník má několik způsobů, jak zadat objednávku. Buď kontaktuje přímo některého z obchodních zástupců, a poptává službu telefonicky nebo e-mailem, či sjednává detaily na osobní schůzce. Může si však také přímo zvolit konkrétní balíček a objednat ho na webových stránkách https://www.master.cz/.

3. Zřízení služby

Virtuální server zprovozňujeme a zákazníkovi předáváme na základě podpisu smlouvy. Zákazník nejprve zasílá obchodnímu zástupci sken podepsané smlouvy, na základě které dojde ke zprovoznění služby, a poté smlouvu odesílá i ve fyzické podobě k rukám obchodního zástupce na adresu:

K rukám …

Master Internet s.r.o.

Purkyňova 35e

612 00 Brno

nebo

K rukám …

Master Internet s.r.o.

Kodaňská 46

101 00 Praha 10

Zákazníkovi je poté doručen e-mail s přidělenými IP adresami, ID virtuálního serveru, administrátorské heslo a konfigurace VPS. Následuje doručení aktivačního e-mailu spolu s přístupy do Zákaznického informačního systému (tzv. CIS) – URL, login, heslo a heslo pro kontaktování technické podpory, tzv. heslo pro support. Po prvním přihlášení doporučujeme provést změnu hesla. Přístup do zákaznického informačního systému je možný z https://is.master.cz nebo přímo ze záhlaví homepage https://www.master.cz.

4. Fakturace

První faktura je vystavena ke dni spuštění služeb v poměrné výši s ohledem na zbývající počet dní v daném měsíci. Další faktury jsou standardně vystavovány vždy k prvnímu dni v měsíci na tentýž měsíc (tzv. dopředu), se splatností čtrnáct dní. Zákazníkům s počítanými datovými linkami je vystavována ještě druhá faktura k poslednímu dni v měsíci za uplynulý měsíc (tzn. zpětně).

Zákazník si může zvolit i jinou periodicitu platby, v takovém případě mu od pololetní fakturace výše náleží sleva. Nesrovnalostem ve fakturách se věnuje bod Problémy s fakturací.


Platby posílané pro Master Internet jsou v rámci eurozóny bez dalších poplatků, to stejné platí pro účtování platebních karet.

Platby v českých korunách:

č. ú. : 713864001/0100, Komerční banka

Platby v měně euro:

IBAN Z2220100000002200079197 

SWIFT FIOBCZPPXXX 

Fio banka, a.s., V Celnici 1028/10, Praha 1

5. Běh služby

Při běhu služby má zákazník přístup do zákaznického informačního systému (CIS), kde vidí soupis svých služeb, faktury, statistiky a může si upravovat svoje kontaktní a fakturační údaje. Zároveň je možné přímo z CISu zakládat tickety pro kontaktování podpory.

5.1. Zákaznický informační systém (CIS)

Přihlašovací údaje k účtu v Zákaznickém informačním systému obdrží zákazníci po zřízení služby v aktivačním e-mailu. Pokud nebyl tento e-mail doručen, kontaktuje zákazník obchodního zástupce. Přístup do zákaznického informačního systému je možný z https://is.master.cz nebo přímo ze záhlaví homepage https://www.master.cz.

Zákazníci využívající VPS vidí v CIS toto menu:

  • Úvodní stránka
  • Moje detaily – slouží k evidenci a změně osobních a fakturačních údajů
  • Moje služby – přehled aktivních služeb. Při zvolení konkrétního zákaznického serveru se zobrazí mimo jiné i seznam přiřazených IP adres, ale také tlačítko pro „restart serveru“
  • Moje faktury – přehled vystavených faktur
  • Správa hesla – možnost změny hesel
  • Moje předvolby – uživatelské nastavení CISu, tj. jazyky a vizuální styl.
  • Online podpora
  • Nápověda – FAQ
  • Odhlásit se

6. Jak řešit případné problémy

6.1. Problémy technického charakteru

V případě technických problémů se serverem kontaktuje zákazník technickou podporu, nikoliv svého obchodního zástupce.

Technická podpora Master Internet disponuje třemi úrovněmi:

  • L1 – pracovník technické podpory – přijímá požadavky, zakládá tickety a řeší základní požadavky zákazníka
  • L2 – technik/administrátor – zpracovává požadavky na základě předání z L1 – administrace serverů, komplikovanější technické zásahy a opravy, správa sítě a síťových zařízení
  • L3 – technik/administrátor – zpracovává kritické požadavky, řešení mimořádných událostí, specifických výpadků a síťových útoků

Technická podpora sídlí přímo v budově datacentra a je možné ji kontaktovat několika způsoby:

  • telefonicky na čísle: +420 515 919 805 (volba 1 DC Brno, volba 2 DC Praha)
  • e-mailem: support@master.cz
  • založením ticketu pro kontaktování podpory přímo v zákaznickém informačním systému pod položkou Online podpora

Při jednání s technickou podporou bude zákazník vyzván ke sdělení hesla pro technickou podporu, které obdržel v aktivačním e-mailu při zřízení služby. Heslo slouží k ochraně zákazníků, a proto pokud zákazník heslo nezná, není technická podpora autorizována provádět jakékoliv kroky a podávat informace o aktivních službách.

6.2. Problémy s fakturací

Veškeré problémy s vystavenými fakturami řeší obchodní asistentky, případně účetní oddělení. Zákazník je může kontaktovat na e-mailové adrese billing@master.cz.

Pro snazší dohledání prosíme zákazníky, aby vždy uváděli číslo faktury a své zákaznické ID. Jakékoliv nesrovnalosti uvedené na faktuře doporučujeme řešit co nejdříve po jejím vystavení, ideálně ještě před uplynutím lhůty splatnosti, která standardně činí čtrnáct dní. Zákazníci, kteří nehradí své faktury v termínu, se vystavují riziku blokace služeb.

7. Změny parametrů služeb

Při změně parametrů služby nebo přechodu na službu jinou je vždy vhodné a žádoucí nejprve kontaktovat obchodního zástupce. Ten se zákazníkem projedná nové podmínky, připraví dodatek ke smlouvě, domluví termín převedení na novou službu a vysvětlí zákazníkovi časovou posloupnost následných akcí.

Mimo pracovní dobu přijímá požadavky na změny ve službách technický support Master Internet. Pro tyto účely je vhodné použít e-mailovou adresu support@master.cz.

Veškeré kontakty jsou k dispozici na stránkách https://www.master.cz/kontakty.

8. Postup při ukončení služby

Zákazník vypovídá smlouvu výhradně písemnou formou, jak je uvedeno ve smlouvě. Výpověď odesílejte na adresu brněnské centrály:

Master Internet s.r.o.

Purkyňova 35e

612 00 Brno

V případě elektronické komunikace slouží pro výpovědi a další obchodní záležitosti e-mailová adresa sales@master.cz, nebo e-mailové adresy příslušných obchodních zástupců.

Služby jsou deaktivovány po uplynutí výpovědní lhůty, která začíná běžet prvním dnem následujícího měsíce po doručení výpovědi. Fakturu na toto období, které standardně činí tři měsíce, vystavujeme i v případě, že zákazník službu nadále nevyužívá.

 

Sdílení

Byl pro Vás článek užitečný a srozumitelný?